为进一步贯彻落实最高人民法院关于一站式多元解纷和诉讼服务体系建设的要求，实现“让当事人只跑一次、最好一次不用跑”工作目标，切实提高法院诉讼服务水平，根据最高人民法院《关于建设一站式多元解纷机制、一站式诉讼服务中心的意见》省法院、市中院《关于加快建设一站式多元解纷机制和诉讼服务中心的实施细则》等相关规定制定本文。本文规定了人民法院诉讼服务的基本原则、服务机构、服务内容、监督与评价等要求。

第一条本细则中的服务事项是指人民法院为便利当事人行使诉讼权利和保障人民群众知情权、监督权的实际需要而提供的服务事项。

第二条本细则中的对外服务平台是指人民法院为方便当事人及其代理人和其他社会公众集中办理诉讼事务而设立的立体式、全覆盖、一体化的对外服务平台，可提供大厅服务、热线服务和网上服务。

第三条诉讼服务大厅在人民法院设立的为当事人及其代理人和其他社会公众集中办理诉讼事务的场所。

第四条诉讼服务热线是由最高人民法院确定的，全国法院系统通用的为当事人及其代理人和其他社会公众办理相关诉讼事务的专用电话号码，诉讼服务热线为12368。

第五条诉讼服务平台为当事人及其代理人和其他社会公众提供网上诉讼服务的人民法院在线服务河南、人民法院律师服务等平台。

第六条基本原则: （一）依法原则，严格依照法律法规等规定办理事项和提供服务。（二）公正原则，维护法律尊严和公正，兼顾实体公正和程序公正。（三）高效原则，简化诉讼服务流程，提供优质高效的诉讼服务。（四）便民原则，按照“让当事人只跑一次、最好一次不用跑”工作目标要求，提供全方位的线上及线下便民诉讼服务。

第七条功能分区诉讼服务大厅内按照全省法院诉讼服务中心多元解纷、分调裁审、立案服务、审判辅助、涉诉信访、法治宣传“六大功能”要求划分功能区并配置相应设备设施，为当事人及其代理人和其他社会公众提供立案、阅卷、查询、咨询、调解、信访、投诉、联系法官等一站式诉讼服务。（一）自助立案区配备便民诉讼服务自助终端、电脑、扫描仪、打印机等智能化设备，方便当事人及其代理人现场立案。（二）电子阅卷区配备电脑、打印机等电子设备，方便当事人及其代理人进行现场阅卷。（三）自助书写区配备起诉状、授权委托书等法律文书模板及书写工具，方便当事人及其代理人进行现场立案。（四）法治宣传区配有滚动视频播放设备、诉讼知识便民手册等，实时维护更新网上诉服操作指引、12368 热线功能介绍、常见纠纷类案诉讼指引等宣传片，供当事人了解法治动向、诉讼须知等信息，引导当事人正确行使诉讼权利。（五）当事人休息区域配备桌椅、饮水机、便民药箱、老花镜等物品，为当事人及其代理人提供适宜的等候和休息环境。（六）接待调解室诉讼服务大厅内应设有专门的诉讼调解室，并配备专职调解员，为诉讼服务中心提供辅助工作。（七）信访接待诉讼服务中心内设有独立的信访接待区域。

第八条在诉讼服务大厅明显位置挂放工作流程、代办事项清单、投诉电话等相关信息，摆放诉讼须知、诉讼服务指南、诉讼知识便民手册、诉讼风险告知单等材料。

第九条统一服务标准诉讼服务站服务标准与院机关诉讼服务中心服务标准保持一致，并定期组织诉讼服务站工作人员开展诉讼业务培训工作，以便为当事人提供更加优质高效的诉讼服务。第十条全面落实立案登记制，当事人现场提交的立案材料符合一次办好条件的，必须一次办好立案手续。诉讼服务大厅内配备有自助立案设施，为当事人自主立案提供便利；当事人不会操作网上立案的，由工作人员提供全程代办式诉讼服务，帮助当事人办理好网上立案账户注册、信息填写、材料上传等流程，自动生成的电子诉状请当事人进行确认。申请强制执行立案的，无需申请人提供生效法律文书及生效证明，由诉讼服务中心工作人员通过全流程办案平台自行核实文书生效信息。

第十一条网上申请符合立案条件的，应当在收到立案申请三日内审核处理完毕；诉前调解案件30 天内仍未调解成功的，除当事人同意继续调解外，均自动转入立案程序。当事人网上提交材料不符合规定的，应一次性告知其补充事项。

第十二条对不属于本院管辖的案件，通过跨域立案窗口为当事人提供跨域立案服务，减少当事人诉累。

第十三条充分发挥12368 诉讼服务热线的总客服功能，制定“一号通办”服务清单，保证在线服务及时响应，反应事件详细记录，咨询问题及时答复，询问案情及时转办，并及时反馈处理结果，顺畅当事人同法院庭外沟通联络的渠道。

第十四条建立建立常态化监督机制，实时监督诉讼服务全过程，对不按规定提供服务的，应责令其及时改正并实时记录。

第十五条加强对诉讼服务工作的监督检查，对投诉举报应及时进行核对、处理、反馈，对违反纪律作风的行为，按照人民法院有关规定处理。

第十六条本办法自下发之日起开始施行。

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