焦作市马村区人民法院

 焦马法〔2022〕39号

焦作市马村区人民法院 诉讼服务满意度评价工作办法

本院各部门： 现将《诉讼服务满意度评价工作办法》印发给你们，请在工作中贯彻执行。

                               焦作市马村区人民法院

                               2022年8月12日

焦作市马村区人民法院 诉讼服务满意度评价工作办法

为进一步提升人民群众在诉讼服务中的获得感与体验感，将群众满意度作为检验一站式建设成效的重要指标，全面了解各类用户群体在诉讼服务中的感受体验，以群众需求为导向推进一站式诉讼服务体系建设，根据马村区人民法院工作实际制定本办法。

第一条 马村区人民法院通过开展诉讼服务满意度评价工作，收集 人民群众、法院工作人员等用户群体对诉讼服务的满意度评价和对诉讼服务信息平台的用户体验意见建议，及时发现解决诉讼服务中的突出问题，完善诉讼服务平台功能，提升人民法院诉讼服务水平。

第二条 诉讼服务满意度评价工作坚持客观规范、便民利民全面精准、分类处理、及时反馈的工作原则。

第三条 通过在诉讼服务大厅配备满意度评价设备 或者二维码等方式，引导群众对大厅环境设施、工作人员服务态 度和事项办理情况进行评分。

第四条 人民法院诉讼服务信息平台设置评价界面和智能客服，接受平台操作和事项办理方面的评分，收集各类用户群体的意见建议。

第五条 12368 诉讼服务热线接受来电人对坐席员服务态度和热线接通情况的评分，收集记录对立案和诉讼服务工作的意见 建议。

第六条 通过提供星级评分、评价标签等方式， 方便用户快速提交评价内容。

第七条 立案诉讼服务部门和信息技术部门负责满意度评价工作。

第八条 人民法院对于收集到的意见建议，按以下流程分别予以 处理:

(一) 对于本院立案或诉讼服务的意见建议，由立案诉讼服 务部门处理。

(二) 属于审判执行部门职责范围的，由立案诉讼服务部门 联络人及时汇总反馈至审判执行部门。

(三) 对办理结果不满意的用户，由 1 2368 诉讼服务热线及 时回访并登记回访情况。

(四) 对于恶意评价，经本院审核后，可向上一级人民法院 立案诉讼服务部门申请核销。

第九条 对于用户提出的意见建议，应在规定时限内予以处理：

(一)问题反馈类。对登录认证、系统操作等方面的问 题， 应及时回复并在 3 个工作日内处理完毕; 对于立案和诉讼服务事 项办理方面的问题，应及时回复并在 5 个工作日内处理完毕;超 期未办理的，由联络人负责催办。

(二) 工作建议类。对立案诉讼服务工作和信息平台操作使 用、功能完善等方面的意见建议，应及时作出回复。需进行系统 升级的，由信息技术部门组织研究后于 1 个月内反馈完成情况; 需进一步完善业务流程的，由立案诉讼服务部门组织研究后于 1 个月内反馈完成情况。

第十条 人民法院立案诉讼服务部门与信息技术部门应深化满意度评价数据分析与应用，持续优化升级平台功能，有针对性地改进诉讼服务工作，定期形成情况通报反馈至相关部门。

第十一条 上监察室将对群众反映突出的问题予以督办整改;对工作敷衍塞责，造成严重影响的个人，依规依纪严肃追究责任。

第十二条 本办法自印发之日起施行。