焦作市马村区人民法院

焦马法〔2020〕19号

焦作市马村区人民法院印发

《关于加强和规范12368热线一号通办工作的意见》

的通知

本院各部门： 现将《关于加强和规范12368热线一号通办工作的意见》印发给你们，请在工作中贯彻执行。

焦作市马村区人民法院

2020年5月12日

焦作市马村区人民法院 印发

《关于加强和规范12368热线一号通办工作的意见》

的通知

为进一步发挥 12368 诉讼服务平台作用，提升热线电话服务水平，根据《最高人民法院诉讼服务指导中心信息平台质效评估指标体系2.0版》和《河南法院 12368 诉讼服务平台工作细则》结合我院工作实际，制定本办法。

第一条[及时接听]座席员应在来电后10秒内接听电话做到用语规范，态度热情、语言简洁。

第二条[准确记录]按照每电必登原则，座席员应当核实并准确记录来电人姓名、联系电话、反映事项的主要内容等。

第三条[区分工单]根据来电反映的事项，工单分为案件查询、诉讼咨询、联系法官、信访申诉、投诉举报和其他六种类型，由来电人在语音导航时自行选择。来电人选择的工单类型与实际来电内容不符的，座席员应当在录入工单时予以调整。

第四条[分类处理]根据工单类型和反映事项，座席员应当按以下情形分类处理:

1.案件查询、诉讼咨询的直接答复。

2.联系本院法官的直接答复或短信推送联系方式。来电人获知法官联系方式后，因联系不上承办法官再次来电的，转发至承办法官。

3.向本院信访申诉的转发信访部门负责人。

4.投诉举报本院法官作风不实、拖延办案、判决错误、不遵守回避规定或违法违纪、枉法裁判但线索不明确不具体的，转发承办法官所在部门负责人。

5.投诉举报本院法官丢失卷宗、吃请受贿、隐匿证据等违反审判纪律、党纪法规且线索明确具体的，转本院违法违纪举报中心处理。

6.来电人辱骂法官或座席员，或者拨打骚扰电话，扰乱热线电话服务秩序，应当将录音整理成书面材料层报院领导处理。情节严重的，依法追究其法律责任。

7.来电人有过激言行，或者反映问题情况紧急的，立即层报主管庭长，必要时层报主管副院长或院长。

第五条[快速转办]对需要转办的事项，座席员应当在 2小时内派发电子工单转交承办部门主要负责人或承办法官。派发电子工单后，诉讼服务平台自动通过 12368 短信通知、法官审判流程系统工作界面提示、法院内网飘窗、内网 cocal1 弹窗等方式向承办法官以及承办部门主要负责人发送提示信息。

第六条[留言办理]对在非工作时间的留言，于次日或节假日上班后第一日及时听取录音留言，并根据留言内容录入工单后答复或转办。

第七条[办理反馈]按照《最高人民法院诉讼服务指导中心信息平台质效评估指标体系 2.0版》要求，对诉讼服务平台转办的事项，承办法院、部门、法官办理完毕后，应当在 3日内，通过电话、短信、书面等形式答复来电人，同时将办理结果反馈诉讼服务平台。

第八条[跟踪督办]未在规定时限内处理、回复来电人，致来电人再次来电的，或法官未向诉讼服务平台反馈办理情况的,视为逾期。12368 诉讼服务平台和审判流程系统自动红灯示警座席员在逾期后 1个工作日内派发工单给承办部门主要负责人进行催办;催办后仍未办理的，定期予以通报。

第九条[建立台账]对来电工单和转办事项建立台账，定期进行汇总分析，制作情况通报，督促提醒审判执行人员提高工作质效，改进工作作风，严肃审判纪律。

第十条[重点回访]建立来电回访制度，尤其对来电反映事项涉及当事人诉权的重点回访。

第十一条 本规定自下发之日起施行。